Cuando el
usuario habla al técnico y le explica cual quier duda que tenga por el teléfono
o que pueda hacer para que funcione el equipo
2 ¿Qué es un cliente?
El que
solicita el servicio
3 ¿Qué es un diagrama?
3 ¿Qué es un diagrama?
Es donde
administramos ideas para entender un tema
4 ¿Cuáles tipos de diagramas conoces?
4 ¿Cuáles tipos de diagramas conoces?
El del
pescado el de llaves y de flujo
5 ¿Cuáles son las reglas de diagrama?
1. Los diagramas de flujo se escriben de arriba abajo y de izquierda a derecha.
2. Todo símbolo (excepto las líneas de flujo) llevará en su interior información que indique su función exacta y unívoca.
3. Un elemento del diagrama no puede tener más de una salida si no es un elemento de decisión. Existen excepciones que veremos en su debido momento.
6 ¿Qué es un diagrama de flujo?
Es el que
lleva información mas detallada
7 ¿Cuáles son sus componentes?
- Terminal: Representa el inicio o el fin de un algoritmo.
- Entrada Manual: Representa el almacenamiento de valores en variables mediante entradas por teclado.
- Proceso: Representa procesos Impresión.
- Documento: Representa la impresión de datos (Normalmente de respuesta)
- Preparación: Representa las condiciones de un grupo de procesos que se repiten.
- Decisión: Una pregunta con la posibilidad de respuesta de dos o más opciones.
- Pantalla: Presentación de datos en pantalla.
- Conector: Es el que une dos partes de diagrama en una misma página.
ACTIVIDAD: 3 Tema Integrador La
Tecnologia
Atención al cliente por teléfono odisea de jóvenes
El buen Salario
En la
pantalla se dezplegan los datos del cliente, como su nombre y la ciudad desde donde se comunican.
Cuando los
clientes de E.U.A llaman a la compañía con la que tienen su servicio, puede ser
que le conteste en diferentes partes del mundo, esto depende de cual de los call center que tiene
contratada la compañía
envié su llamada.
Se encarga
de resolver las dudas del servicio
que tienen los usuarios de una corporación de telefonía celular en E.U.A trata
de dar el mejor servicio al cliente aunque este hable enojado y tenga que
escuchar a gritos, regaños, insultos y quejas.
En Telech hay
aproximadamente mil 100 agentes contestando llamadas de diferentes compañías estadounidenses.
Cada quien le imprime su sello.
Algunos lo hacen muy cordial, otros suenan muy fingidos.
Cada quien
tiene un propósito diferente cada cual tiene sus sueños, aunque algunos se
quedan en el intento por la presión y el estrés, una de las razones principales
por las que abandonan su trabajo.
ACTIVIDAD: 9 Problema Fusible Quemado.
Objetivo: Resolver problemas de mantenimiento con diagramas de flujo.
Conclusion: Al usar los diagramas de flujo nos permite solucionar problemas de manera facil y entendible.
Conclusión:
Aprender a resolver
problemas por medio del uso de diagramas de flujo respetando su orden y
simbología en esta ocasión son posibles fallas en el lector de CD y DVD.
INTRODUCCION
A SOPORTE
Actividad 4
Técnico a Distancia
OBJETIVO
El alumno comprende la introducción a Soporte Técnico a Distancia
Soporte Técnico a Distancia
Consiste en una asistencia para
ayudar al usarlo al resolver cualquier tipo de problema con su computadora a
través de largas distancia por medio de contacto, la más común es la línea
telefónica la mayoría de las compañías venden Software y Hardware, ofrecen
servicio de técnico por teléfono otras formas son atreves de línea, correo
electrónico o sitios web.
Las compañías de las instituciones
también tienen generalmente soporte técnico interno para empleados, para
estudiantes y otros asociados.
También existe gran cantidad de foros
de Soporte Técnico e Internet que son totalmente gratis y se basan en la simple
voluntad y experiencia de los expertos que quieren ayudar a los principiantes
Conclusión de Aprendizaje
El aprendizaje seria que nos explica
y nos ayuda o como lo quiéranos entender para cuando estemos en una compañía ya
saber qué hacer cuando un usuario nos llame y nos pida ayuda.
Actividad 4.1
Introducción Soporte Técnico a Distancia
Objetivo: El alumno comprende que es una mesa
de ayuda
Cuestionario
de Mesa de Ayuda
1.
El
propósito de una mesa de ayuda es ofrecer soporte técnico para mantener
operando las pc de una institución de una forma eficiente
VERDADERO
2. Los usuarios se refieren a la mesa de
ayuda como el lugar donde se acude para que los técnicos arreglen su pc
VERDADERO
3. El soporte a nivel 3 es el primer
contacto con el técnico de soporte
VERDADERO
4. Registrar boletos o cosos, resolver
problemas, cerrar casos y documentar los problemas son algunas de las
actividades de la mesa de ayuda
VERDADERO
5. En el manual de procedimientos se
registran algunos pasos para resolver un tema determinado
VERDADERO
6. El documento de preguntas frecuentes
se encuentra solo en libros para soporte técnico
FALSO
7. El alcance de la mesa de ayuda se
define por el tipo de problemas a tender, cuántos son y cómo resolverlos
VERDADERO
8. El software es el tipo de soporte
para ayudar a las pc, al equipo periférico, como la impresora y el escáner, la
unidad de disco y la red
VERDADERO
9. El éxito de una mesa de ayuda
consiste en la cantidad de boletas registradas correctamente o casos cerrados
exitosamente, tiempo de respuesta y en la satisfacción de los usuarios
POR
LOS CASOS CERRADOS EXITOSAMENTE
10.
El
manual de procedimientos, documento de preguntas frecuentes, los foros de
discusión en el internet y la base de datos de conocimientos son algunos de los
documentos con lo que apoya una mesa de ayuda para brindar soporte técnico
VERDADERO
Actividad 5
Resumen de
Exposiciones
Equipo 1
El diagrama
de flujo sirven para organizar información, la simbología es muy importante y
cada símbolo tiene su propio significado
Equipo 2
Tener en
cuenta la cantidad de texto que pondrás en el diagrama, la diagramación es que
sea fácil al entendimiento del producto final
Equipo 3
El diagrama
de flujo es una representación grafica de un proceso, cada paso del proceso es representación
por un símbolo diferente, nunca debe de a ver líneas sin conectar
Equipo 4
Es
importante tener las reglas adecuadas antes de realizar un diagrama de flujo o
un algoritmo, ya que si no se siguen las reglas correctamente tendremos problemas
al realizarlo
Equipo 5
Es mas fácil
entender mas los temas la simbología se le da cierto valor para un proceso a
seguir
Equipo 6
Es la representación seccionar, las líneas de flujo no deben cruzarse para que no haiga con función,
los símbolos se tengan que usar correctamente
Equipo 7
La diagramación es tener presente el
texto y ubicarlo, dejar el espacio, hay que dejar espacios en blanco para descansar
la vista, tener determinado el lugar en cómo se va a imprimir el diagrama, hay
que aplicar lógica
Equipo 8
Distribuir el tema en un diagrama
para poderlo entender, colores, tipo de letra, espacios etc
Equipo 9
Tener en cuenta el texto que pondrás, son 5 diagramas
mas utilizados, usar colores, usar cada símbolo como se debe
Definición de diagrama
Un diagrama es un gráfico que puede
ser simple o complejo, con pocos o muchos elementos, pero que sirve para
simplificar la comunicación y la información sobre un proceso o un sistema
determinado. Existen diversos tipos de diagrama que se aplican según la necesidad
comunicacional o el objeto de estudio: existen diagramas de flujo,
conceptuales, florales, sinópticos y decenas más.
Diversos tipos de diagramas
- Diagrama
de flujo: suele
ser el más reconocido y el más utilizado en las áreas laborales y también
informáticas. Detallan paso a paso la red de funciones y componentes en un
sistema. Se caracteriza por tener un óvalo como punto de partida y de
cierre, un rectángulo para detallar una acción, un rombo para graficar la
ejecución de una decisión, el círculo como componente conector y los
triángulos para explicar los archivos o documentos necesarios.
- El diagrama
conceptual es muy distinguido entre los alumnos que cursan
materias avanzadas, ya que se utiliza para simplificar el estudio. Puede
ser un gráfico simple o complejo, de acuerdo a la cantidad de conceptos e
ideas que se quieran agregar y relacionar. Es más abierto a la creatividad,
es decir, cada uno puede elaborar un mapa conceptual a gusto, pero debe
cumplir la función de despertar en nosotros un saber adquirido: con una
palabra encerrada en un círculo, se debe poder rememorar la exacta
importancia y significación del concepto, y cómo se relaciona con los
demás.
- El diagrama sinópico tiene una mayor complejidad, ya que a partir de una premisa se puede
extender amplia mente una verdadera red de conceptos y elementos que pueden
relacionarse entre sí. La condensación de conocimientos como estrategia
cognitiva en este diagrama suele presentar la característica de llaves y
corchetes que cierran o abren las ideas y las nociones.
- El diagrama floral se diferencia de todos los anteriores, ya que no engloba ideas sino
que simplemente gráfica las especies florales. Mediante el uso de
diagramas se puede obtener una detallada información acerca de los
componentes que hacen a la flor, desde las partes más grandes y vistosas,
hasta las características mínimas y microscópicas, para un estudio
completo de éstos objetos.
- Los diagramas
de fase utilizan otro método también convencional de las ciencias que son los
vectores y ejes. Se trata de dos flechas, una horizontal y otra vertical,
que nacen desde su punto perpendicular para extenderse infinitamente,
creando así un campo de relación entre estos dos factores. Usando líneas,
puntos y otros elementos geométricos, se puede estudiar, analizar y
resolver los diferentes estados de la materia en física y química.
Actividad 6
Practica 1 Especificaciones del CPU y Memoria RAM
Apertura:
Procedimiento
practica demostrativa el instructor explica al alumno los pasos para realizar la
practica
·
El alumno
atento sigue las instrucciones adecuadas y realiza lo que se le pide
·
Problema;
determinar las especificaciones de la computadora o ( laptop ) y la memoria
Leer analizar y proseguir las instrucciones que se
muestran en la imagen.
El cuadro de dialogo propiedades de sistema contiene información
sobre el tipo de velocidad del CPU de la pc y de la cantidad de memoria RAM.
En la figura de al lado se muestra un ejemplo de esta información.
En este ejercicio usted revisara las especificaciones del CPU y de la memoria RAM
de su pc.
Encuentre el tipo y velocidad del procesador y la
cantidad de memoria RAM de la pc donde está trabajando. Para hacerlo haga clic
en arranque o inicio, clic en el botón derecho
en mi computadora o mi pc y luego clic en propiedades o ver información del
sistema.
Procesador: Intel® Caleron ® CPU N2840 @ 2.16GH
Memoria RAM: 4.00GB(
3.89 utilizable)
Sistema: 64 Bits. Procesador
x64
1. Entramos a la barra de inicio
2. Damos clic derecho
3. Nos metemos en propiedades
4. Nos da la información que
necesitamos de la velocidad de procesador
1. Nos vamos a la barra de inicio
2. Seguimos en la segunda barra
3. Damos clic en mi pc
4. Damos clic derecho
5. Nos deja entrar a mis propiedades
6. Nos da la información necesaria
Escribir los pasos que realizo encontrar el
tipo y velocidad del procesador y la memoria ram
Desarrollo:
Contestar la siguiente tabla de especificaciones
TIPO DE CPU
|
Intel ® caleron ® N2840
|
VELOCIDAD DEL CPU
|
216GH
|
MEMORIA RAM
|
4.00DB
|
Actividad
7 Problema
de mantenimiento preventivo y diagramas de flujo (hardware y software)
1. Resolver problema
1 un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde
la pc23 durante su investigación
a) Trato de imprimir una pagina de
prueba y no paso nada
b)
Revisa todos los cables y conexión a la pc y a la
impresora aparece estar funcionando bien
c) Trato de imprimir con la misma
impresora desde la pc #24 y no paso nada
d) La aplicación con la que el usuario está
tratando de imprimir parece estar funcionando bien
2.
Cuál es el área probable para el de
soporte este problema
a)
Soporte al usuario
b) Soporte al S.O
c)
Soporte a la conexión en la red
d)
Soporte al hardware
e)
Soporte al software
3.
El usuario informa que no puede guardar un
documento en un servidor
a)
Trato de guardar el documento en forma
correcta y no lo pudo hacer
b) Los componentes y programas de la
pc/cliente parecen estar funcionando de manera correcta
c)
Trato de guardar el documento en una pc
remota y no pudo
4.
Cuál es el área probable de soporte para
este problema
a)
Soporte al usuario
b)
Soporte al S/O
c)
Soporte a la conexión en red
d)
Soporte al hardware
e)
Soporte
al software
Po
cada problema realizarlo con diagrama de flujo
MODULO
|
MÓDULO: Proporciona Soporte Técnico Presencial o a
Distancia en Software de Aplicación y Hardware de acuerdo a los
requerimientos del usuario
|
||
SUBMODULO
|
SUBMÓDULO:
Brinda soporte técnico a distancia
|
||
NOMBRE DE LA PRÁCTICA
|
PRACTICA 2 PROBLEMAMEMORIA RAM.
|
||
Estrategia de la practica
|
Practica Demostrativa
/Guiada / Autónoma
|
||
Objetivo
|
El alumno aprende a resolver
problemas de mantenimiento con diagramas de flujo.
|
||
NOMBRE DEL ALUMNO y GRUPO_____ fecha ________.
Semestre__________________
|
Competencias genéricas_________
Competencia
profesional.________
|
Tipo
de evaluación autoevaluación,
coevaluacion ,heteroevaluacion
|
|
APERTURA: El instructor explica al alumno
los pasos para realizar la practica demostrativa, el alumno atento sigue
las instrucciones adecuadas y realiza lo que se solicita. Realizar y analizar los pasos para resolver el problema
con diagrama de flujo, Anotarlo en su cuaderno.
Caso de
un problema: memoria RAM.
1. Abrir el reporte.
2. Si se traba y congela apagar el
equipo.
3. Abrir el gabinete y quitar con
cuidado las memorias
4. Si están dañadas cambiarlas
5. Limpiar con cuidado sin deja nada de
polvo, ni pelusa.
6. Cerrar el gabinete.
7. Cerrar el reporte.
Desarrollo: realizar el siguiente diagrama de
flujo. Cierre: Escribir conclusión de
aprendizaje.
ACTIVIDAD: 9 Problema Fusible Quemado.
Objetivo: Resolver problemas de mantenimiento con diagramas de flujo.
ACTIVIDAD 9. PRACTICA 3.
Diagrama De Flujo De Mantenimiento Preventivo
De Hardware (Falla En El Disco Duro).
Algoritmos.
1.
Abrir
reporte.
2.
Abrir
gabinete.
3.
Checar si
tiene dañado el cable.
4.
Si lo
tiene dañado cambiarlo.
5.
Limpiar
con un trapito húmedo.
6.
Cerrar
gabinete.
7.
Encender
equipo.
8.
Eliminar
archivos innecesarios.
9.
Checar el
estado de salud.
10.
Fragmentar
el disco.
11.
Cerrar
reporte.
Conclusión: Debemos usar los diagramas de flujo para solucionar
problemas de forma clara y eficiente, en esta ocasión se trata de posibles
fallas en el disco duro.
ACTIVIDAD10. PRACTICA 4.
Problema: Falla En El Lector De CD Y DVD.
Algoritmos.
1.
Abrir reporte
2.
Abrir gabinete y disco duro.
3.
Retirar los tonillos del disco duro.
4.
Abrir la bandeja y retirar el marco de la
unidad óptica.
5.
Retirar tapa superior.
6.
Retirar tarjetas lógicas.
7.
Con aceite lubricar los motores.
8.
Colocar tarjetas lógicas y tapa superior.
9.
Poner los tornillos al disco duro.
10.
Cerrar gabinete y encender equipo.
11.
Checar si se escucha que la banda se atora.
12.
Si se atora limpiar la banda.
13.
Cerrar gabinete.
14.
Cerrar reporte.
ACTIVIDAD 11. PRACTICA 5.
Problema: Falla Del Procesador.
Algoritmos:
1.
Abrir reporte.
2.
Abrir gabinete.
3.
Checar que el procesador este en buen estado.
4.
Si no está en buen estado, cambiar el
procesador.
5.
Conectar el procesador.
6.
Sopletear.
7.
Cerrar el gabinete.
8.
Cerrar reporte.
Conclusión: Nosotros como estudiantes aprendemos a resolver problemas de
mantenimiento por medio de diagramas de flujo. En este caso sobre las fallas
del procesador tomando en cuenta la simbología.
ACTIVIDAD 12. PRACTICA 6.
Problema: Falla Del Monitor.
Algoritmo.
1.
Abrir reporte.
2.
Desconectar monitor.
3.
Colocar el monitor con la pantalla hacia
abajo sobre una franela.
4.
Retirar tornillos y carcasa del monitor.
5.
Si la tarjeta lógica está dañada, soldarla.
6.
Sopletear.
7.
Limpiar la carcasa.
8.
Poner la carcasa y los tornillos.
9.
Limpiar pantalla.
10.
Cerrar reporte.
Conclusión: Debemos realizar un diagrama de flujo para solucionar problemas en el
equipo de forma clara y ordenada paso por paso.
ACTIVIDAD 13. PRACTICA 7.
Problema: Falla Del Teclado.
Algoritmos:
1.
Abrir reporte.
2.
Desconectar
teclado.
3.
Desarmar para limpieza interna.
4.
Sopletear.
5.
Poner las teclas.
6.
Limpiar con un trapito y espuma limpiadora.
7.
Conectar el teclado.
8.
Si no funciona, cambiar el teclado.
9.
Cerrar reporte.
Conclusion: Cuando
falla el teclado debemos seguir los pasos que se muestran en el diagrama de
flujo para poder solucionarlo mediante el uso de pasos cortos y claros.
ACTIVIDAD 14. PRACTICA 8.
Problema:
Ventilador Averiado.
Algoritmos:
1.
Abrir reporte.
2.
Abrir gabinete.
3.
Checar ventilador.
4.
Si no esta averiado, es otro problema y se le
avisa al cliente.
5.
Si lo está, intentar soldarlo.
6.
Dejar que se enfrié.
7.
Si está demasiado averiado, cambiarlo.
8.
Cerrar reporte.
Conclusión:
Debemos usar los dioramas de flujo para
solucionar los problemas que nos puedan ocurrir de una forma clara, corta y
eficiente.
ACTIVIDAD 15. PRACTICA 9.
Problema: Fusible Quemado.
Algoritmos.
1. Abrir reporte.
2. Desconectar los cables de energía.
3. Extraer la fuente.
4. Desoldar el fusible quemado.
5. Instalar la fuente.
6. Cerrar gabinete.
7. Cerrar el reporte.
Conclusión: Al usar
los diagramas de flujo solucionamos los problemas de forma rápida y eficaz, en
esta ocasión se trató de un fusible quemado.
ACTIVIDAD 16. PRACTICA 10.
Problema: Falla Del Mouse.
Algoritmos:
1.
Abrir reporte.
2.
Encender equipo.
3.
Entrar a equipo.
4.
Configuración.
5.
Panel de control.
6.
Mouse.
7.
Checar que el mouse esté conectado.
8.
Checar si la configuración esta correcta.
9.
Hacer limpieza interna.
10.
Apagar equipo.
11.
Cerrar reporte.
Conclusión: Debemos
utilizar los diagramas de flujo para ordenar nuestra información y poder
solucionar posibles problemas que pueden aparecer en nuestro computador y sus
diversas partes, en esta ocasión se trató sobre una posible falla en el mouse.
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